客户管理作为产品销售管理的重点，对促进产品销售、提高产品竞争力起着重要的作用。erp系统是中国石化各企业信息系统的核心平台，支撑各企业的各项主要业务，通过挖掘erp系统的功能，拓展erp系统的在客户管理中的应用，提升客户管理水平，稳定客户队伍，提高终端用户率，促进产品经济效益。 

一、背景

产品销售的基本情况：

镇海炼化近年来产品销售情况概况。在2010年镇海炼化新建的100万吨乙烯装置投产后，加上原有的2300万吨的炼油装置，镇海炼化公司对外销售的产品种类大幅度增加，近年来销量基本保持在1800万吨以上。

产品销售中出现的问题及原因分析。随着公司产品种类、销量的变化，近年来客户数量也发生了明显的变化，从原有的400个左右增至600个以上。在客户数量快速增长的同时，出现了一系列的问题：

*危险化学品销售资质管理难度加大。随着大众社会对安全环保要求的提高，以及近年来危险化学品事故的频发，对危险化学品的管理要求不断提高。我公司产品中危险化学品产量、种类占40%以上，销售管理的难度非常大。受限于人力资源紧张、人工检查存有遗漏性、系统未自动将客户档案与提货业务进行挂钩等因素，公司曾发生过将危化品销售给经营资质期限过期及未有经营资质的客户的销售事件，对危险化学品的管理带来了隐患，也造成了不好的影响。

*客户绩效管理成果不明显。近年来，在企业规模快速扩张的同时，我们也不断在总结客户的管理经验，努力探索出一条适合大型炼油企业的客户管理方法或系统，但成效不明显，也出现了销售计划执行率不高、部分产品销售价格偏低等情况，影响了企业的经济效益。主要原因在于部分客户计划执行不到位和提货积极性不高，以及公司缺乏对客户有效的奖惩机制，客户整体管理水平不高。

erp系统建设情况：

erp系统在产品销售的应用情况。erp系统即企业资源计划，是由美国gartner group咨询公司在1993年首先提出的，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，其核心思想是供应链管理。

sd(销售和分销)模块，是erp系统的基本模块之一，处理有关销售、发货装运、发票开具的任务，其重点是突出资金流、物流、信息流：

镇海炼化信息化建设基本情况。镇海炼化的信息化建设以erp为基础，自2002年中国石化开始试点erp建设，镇海炼化作为首批4家试点企业之一，从销售、采购等业务先行开始试行，历经10年的发展建设，目前已建立sd、pp/mm、ps、pm、mro、ft/tr/co、hr、as等11个模块，覆盖了公司生产、计划、采购、销售、物料、财务、设备、人力资源等基本业务。镇海炼化erp系统建设的十年，也是企业信息化飞速发展的10年，镇海炼化目前已初步形成以“erp骨骼、>bpm(业务流程系统)皮肤、三项制度（职责划分、管理制度、业务流程）血肉”信息化建设之路，其中erp作为信息化系统的核心地位得到进一步加强。