客户关系管理（customer relationship management，crm)）是企业从关注产品及市场转向为关注客户的经营工具。全程一体化的crm系统以关注客户为核心，针对客户个性化要求提供一对一服务，提高客户的忠诚度、满意度。crm系统在企业内部可拉动式组织生产安排，优化库存结构，缩短销售周期，降低客户资金成本，提高企业的市场反应速度和市场竞争力。

中国石化润滑油公司将crm的管理理念和企业资源管理（erp）实际业务流程相结合，搭建了面向客户的业务操作沟通平台，即crm订单平台。crm订单平台的构建和实施，将有效地协助中国石化润滑油公司维系现有客户和挖掘潜在客户，从而增加公司利润率，提升企业核心竞争力。2010年，中国石化润滑油公司crm订单平台开始上线。

crm订单平台对业务流程的影响

自2010年crm订单平台上线起，经过2年多的推广和使用，共有300多个客户通过crm订单平台完成了15000多份订单，并在系统上查询信息。

*crm订单平台上线前，基于erp系统的要求，订单品种和数量修改、货物货款查询等许多项目需要与客户多次沟通，并再次书面确认；

*crm订单平台上线后，订单评审流程增加了客户前期需求的了解和确认，销售业务流程再产品组织完成后开始，提高了实际销售业务的效率，充分体现了crm以客户为核心的服务理念。

crm订单平台界面及功能

crm订单平台登录界面见图3。订单评审人员点击红圈部分进入crm订单平台，对客户提报的订单进行评审。

客户端登录到crm订单平台的界面见图4。其中界面上有3种状态：我的未提交订单、我的待确认订单和我的已完成订单。这3种状态说明了客户订单的提交和完成情况，客户可以根据需求完成相关订单。

客户通过客户端查询订单信息。客户可以通过crm系统查询所提交订单的所有内容，包括：发货的品种和数量、发货时间、发票号、发票金额、物流配送情况等。