引言

客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化处理和与客户进行沟通的手段，集成了前台和后台的业务流程。crm系统业务流程复杂，功能强大，为了建立可靠、可重用、可维护的crm系统，需要建立crm系统的模型，帮助理解系统的结构，提高开发效率，降低开发成本。

uml是面向对象建模语言，uml的优点：uml语言能使系统建模过程标准化、统一化、规范化；uml在整个开发过程采用相同的概念和表示方法；uml采用图形化的表示形式，产生的模型容易理解；uml不仅包括各种模型框图，还有大量丰富的文档；uml可以使用代码工具生成代码，或者反向生成工具将程序转换成模型。

1 uml建模

uml是一种通用的可视化建模语言，它是一种用于描述、构造软件系统以及商业建模的语言，综合了在大型、复杂系统的建模领域得到认可的优秀的软件工程方法。uml由视图（view）、图、模型元素（model element）和通用机制（general mechanism）等几部分组成。uml主要是通过5类共9种模型图来定义系统的，其中类图、对象图、包图从静态角度描述系统结构；而顺序图、协同图、状态图、活动图则从动态的角度描述系统结构。

uml建模包括静态建模机制与动态建模机制。静态建模包括用例图、类图、对象图和配置图。动态建模机制包括顺序图、协作图、活动图。

2 系统分析

本文以机械行业中生成包装机械的企业crm为例说明crm系统的开发过程。使用uml用例图分析系统的功能，经过需求调研及分析得到crm系统的主要参与者：管理员、客户部职员、销售部职员、销售部职员、客户部职员，系统用例图如图1所示。

根据图1用例分析，crm系统包括用户管理、权限管理、客户管理、商品信息管理、销售管理、订单合同管理、货款管理、售后管理和坐席管理等模块。图1的用例需要进一步细化，以售后管理为例说明用例如何细化。客服人员制定退货单（包括退货商品、时间、运输方法等），查看、修改自己制定的退货计划；客服主管审核退货计划，委派执行。客服人员执行退货过程中，记录退货进行的状态；客服主管查看退货执行信息。售后管理用例图如图2所示。