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1个老客户=10个新客户,维护老客户必备

2019/2/26 11:16:08

每家企业要赚钱,都需要客户的认可。我们常说“客户是上帝”,但是上帝如真爱,哪有那么多。何况人的精力有限,很难做到“客客平等”,否则要会员、VIP何用。我们不主张将(客)人以三六九等分之,但是在经营中,有一类客户确实需要我们格外珍惜,他们就是老客户。

1、老客户维护比新客户开发更省时

促成新客户成交,必须让客户对项目有足够了解,认可项目的价值,同时还有一定的考虑周期。以上每一个环节都需要花费相当时间,从成交周期上,老客户的再次成交或介绍成交时间远远短于新客户的成交时间。

2、老客户维护比新客户开发更省资

开发新客户,首先要对其进行详细的市场调查,分析客户的各项属性特征,根据分析结果制定相应的宣传推广渠道,然后对来访客户植入项目的核心价值,获得客户认可,还要不定期地进行促销活动来提醒消费者购买。

以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持,这样一来,单位产品成本大幅度提高,企业盈利相对就会减少,而对原有老客户,让他们进行再次购买则不需要上述环节。

3、老客户维护比新客户开发更能产生循环效应

老客户如果对自己购买的产品及得到的服务足够满意,便会对自己的选择感到欣喜自豪,便会不由自主的向亲朋好友夸耀、推荐自己购买的产品。一项研究表明:一个忠诚的老客户,平均可以影响25个消费者,诱发8个潜在客户产生购买动机。过半的老顾客都能带来新的销售业绩,老业主资源是每个项目的宝贵财富。

老客户资源维护的常规手段

1、建立详尽的客户档案

客户基本资料,包括姓名、电话、地址、年龄、生日、家庭等;客户的特征资料,包括性格、爱好、宗教信仰、经历背景等;居住区域的基本概况,包括文化、习俗等;客户的跟进情况记录等。

2、重大节日的舒心问候

问候的方式有几种:寄贺卡,发短信,打电话,登门拜访,组织活动。 重大节日时给客户去电问候,或发送节日祝福短信,提升客户亲切感。

当客户生日时首先收到的短信不是银行的系统自动发送,而是您的那声问候或是一个小礼物,你说客户会不会对你记忆犹新呢?

3、特殊时节的温馨提示

在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情况下,为客户发送短信或去电,表示对客户的体贴关怀。

4、亮点活动的诚意邀请

营销活动的邀约过程不仅是一次很好的回访及客户维系机会,还能促进老带新积极性,从中深挖客户资源。

老客户资源维护的十大秘籍

秘籍一:成交后致谢

致谢应作为成交后例行工作之一。致谢不仅是一种礼节,而且对建立良好的关系有促进作用。如果在致谢时就接待时一些问题发挥一下,感谢效果会更好,因为这已不是一般交流,而是比较近、比较深的交流方式,能表现出对客户的重视。

秘籍二:做客户的“亲朋密友”

一方面“把客户当成亲朋好友”,另一方面客户也将我们视为可以信赖的“亲朋好友”,双方成为长期合作伙伴,这更加有利于双方关系的良性发展和长远发展和市场良性发展。

秘籍三:别忽视“密切接触者”

重点客户身边的事也要打听清楚,与客户的亲戚或朋友保持良好关系,问候的时候提及一下,更有人情味。

秘籍四:优惠活动登门拜访

如项目举办购房优惠或回馈活动,登门拜访通知客户相关优惠细节,促进有意向再次购房的客户成交,或使客户将信息告知朋友,从中深挖客户资源。

秘籍五:赠送客户礼品

逢特殊节假日给你的客户准备一些小礼品,对于增进客户的信任有不错的效果。

秘籍六:与客户换位思考

假如你是客户,你想要什么产品?你最担心哪方面的问题?你最适合什么样的产品?换位思考是人对人的一种心理体验过程,是最容易取得客户信任的一种方法。

秘籍七:多说“我们”,少说“我”

尤其在与客户交谈中,把“我的”变为“我们的”,可以巧妙拉近双方距离,使对方更容易接受你和你的话,从而认同项目的价值。

秘籍八:与客户保持相同的谈话方式

对待年轻客户,要活泼外向,不妨聊些时尚的话题;对待中年客户,要显得稳重大方,不说轻佻失礼的用词;在年长的客户面前,乖巧的形象比较能获得信任。

秘籍九:注意与客户交谈的细节

细节提示:熟记客户姓名;不可忽视日常生活习惯、地方风俗习惯;注意措辞;以客户为谈话中心;客户讲话时注意聆听;与客户交谈中不接电话;电话联系中不要比你的客户早挂电话。

秘籍十:坚决不对客户承诺不确定的事

现实的销售过程中,很多一线置业顾问为了早点把产品卖给客户,客户有什么疑问都敢承诺给客户,虽然客户一时信任你购买了产品,但日后一旦出现问题你也永远失去了客户的信任。

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