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电视购物呼叫中心的crm解决方案

一、电视购物行业现状面面观
所谓电视购物就是通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,以“无店铺销售”模式而著称,具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。

随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。

当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。

因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息,是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大,而在非广告播放期,热线的利用率又很低。

针对这个现象,电视购物呼叫中心的业务流程是:
第一步:在广告期间,客户拨入热线,系统记录来电,并提示客户,现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话,请用户先挂机。
第二步:非广告期间(主动打入的用户不多时),采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话,再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线,双方通话后确定购物相关信息,完成购物合同。

二、给企业带来的价值
1、通过对每个客户个性化的服务,增加客户对企业的忠诚度。
2、提高订货成功率,直接增加销售额。
3、减少每个定单的受理时间,提高话务员的工作效率。
4、减少回呼次数,减少拨出电话费,节省销售成本。
5、及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户。
6、自助服务与为我服务的结合,个性化与效率的完美统一。
7、呼入与呼出并举,真正的电话营销中心。
8、闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
9、当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队,系统可以自动保留用户来电,以便服务人员及时电话回复,避免呼叫损失。
10、通过实施现代电话中心,合理分配接入电话量,可以减少电话中心人员的数量,同时通过绩效评价从而达到人员最合理,最优,减少电话中心的日常开支。
11、监控通话效果,查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进,提高接线员销售水平以及通话质量,整体上提高电话中心的运作效率。

三、星烛软件电视购物呼叫中心的解决方案
1、丰富的行业呼叫中心建设实践经验
2、精通PBX、国产语音卡组装、CTI语音平台、CRM、数据仓库和数据挖掘技术,对电视购物呼叫中心技术与CRM完美结合有独到的见解。解决方案全面、周到,目标是用最少的投资获得最大的回报。
3、先进、成熟、稳定、可靠的技术保障。
4、系统扩展性和拓展性强。

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